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自分をだまし、お客様をだまし、もう疲れました。
本物の営業にもっと早く気づくべきでした。

第1章 営業活動の現状


 1.私の事務所に営業パーソンが来訪
 2.「自分だけはダマサレナイ」と思うのは間違い
 3.詐欺的な営業活動の横行
 4.商品の価格と営業
 5.「押し売り」という営業方法
 6.消費者保護のための各種の法律
 7.法律以前の職業倫理の重要性


1.私の事務所に営業パーソンが来訪

 20××年、寒さの残る季節に、男性二人が来訪した。現在、61歳の私は、10年前に、ある業界紙発行の会社を退職してから、都心にある自宅を会社の事務所として兼用していた。そこに20代後半と思われる男性二人が呼び鈴を鳴らし、「御社の電話システムの変更をお願いしたい」 との用件であった。どうやら、電話会社の営業パーソンらしい。

 私は二人の営業パーソンを、仕事部屋に 通した。実は前日に、電話会社にこちらから連絡をとって、私の家の電話システムについて、私のほうから、相談を持ちかけていたのである。私は、その会社の 営業パーソンが来訪したのだと、早合点した。来訪した営業パーソンを部屋に通し、彼らとの商談に私が応じたのには、そういう伏線があった。それが 偶然だったのか、あるいは彼らがそれをあらかじめ知っていたのかは、未だに分からない。

 二人の営業パーソンのリーダーと思われ る一人は、部屋に入るとファイルに閉じられたペーパーを見せて、「当社はこれこれこういう会社で、電話システムの設置を業務としている」と彼らの会社を私 に紹介した。私は、まず自らが名乗り、紹介するというやり方に、ある種の好感を持った。とっさに良心的な会社だな、と感じた。

 その次に、私は「この事務所には三つの 電話回線があり、それを三つの部屋で受発信できるようになっている。この電話システムを合理化できないか。現在の電話システムでは、料金がかかり過ぎてい ないか」と彼らに質問した。

 するとリーダーは、「当社はそのような 電話システムを専門としており、御社(ということは私の事務所ということだが)にちょうど良いシステムがある」というようなことを言った。くりかえしにな るが、私はそのとき、この二人の訪問が前日の相談に基づいたものであると早合点していたのである。そのため、彼らの会社の紹介の仕方と商品説明は良心的な ものであるととっさに感じていた。それは後になって冷静に考えれば大きな勘違いだったわけだが、そのときの私は、商談に応じようという気持ちになってい た。

リーダーは続けて、「御社との契約はリー スになり、1カ月の電話料金は半額になります」と言うのである。そのとき私は、この説明に納得し、印鑑 を押しても良いと思ってしまったのである。冷静に省みることは、そのときの私はできなかった。

 リーダーは、早速、契約書を出して、私 に用紙への書き込みと捺印を促した。私は用紙に書き込みながら、「ところで、リースは何年リースでしょうか。そして、1カ月のリース料金はいくらでしょうか」と、最初に確認しなくてはいけないことを、初めて質 問したのである。「7年リースで一カ月のお支払 いは1万円程度です」ということであった。私は頭の中で、「ということは7年を通して、合計84万円を支払うことになるな」と考えた。そして、その金額が、「たとえ電話会社への1カ月の支払いが半額になっても高いものだ」ということに気づいた。二人の営業パーソンは、 笑みをたたえて、私の契約書へのサインを待っていた。そのときに私は初めて、この契約の危うさに気づいたのである。

 私は、この商談が詐欺に近いものだと察 し、頭に血が上ったというか、怒りが湧き上がってきた。そして、彼らに「何で、7年で100万円近いカネを払わなくて はいけないのか。こんな契約はできない。この書きかけの契約書は破棄しますよ」と言って、二人の営業パーソンの目の前で、半分書きかけの契約書を破り捨て たのである。

 不思議なことに、二人の営業パーソン は、その私の行為に異議を唱えることは一切なかった。そして、すごすごと帰って行ったのである。彼らは、その商談が詐欺に近いものだということを自覚して いたのであり、だからこそ、何も言わずに帰って行ったというのが、その後の私の解釈である。

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2.「自分だけはダマサレナイ」と思うのは 間違い

 私は昼間、自宅兼事務所で仕事をした り、家事らしきことをしたりして、一人でいることが多い。あまり他者には話さないのだが、密かに「一人ビジネス」というものを確立しようとしている。とい うのも、私の会社は、従業員を雇用する経済的バックボーンがないので、止むを得ず「一人ビジネス」になっている向きもあるし、また、そうした仕事の仕方に 肩入れしている面もある。どうも、「一人ビジネス」という仕事の仕方は、私の性分に合っているようだ。

 そうした生活をしていると、かなりの頻 度で営業の電話がかかってくる。先物取引などの投資の話が多いのであるが、そのほかの商品を買ってくださいという話も多い。もちろん私はそれらの営業パー ソンの話に乗ったことは一度もない。何か商品を購入するときは、店舗に出かけて行って買うように心がけている。また無店舗販売でも、信用のおけるインター ネット販売などをまれに活用するくらいである。

 そのため、私は、営業パーソンにだまさ れることはないと思っていたのである。振り込め詐欺の話などが報道されても、私には無縁であるかのように思っていた。ところが、前述の電話システムの営業 には、ほとんど引っかかりそうであった。

 もう一つ、この電話システムの営業に は、カラクリがあった。というのは、その二人の営業パーソンは、契約書に社印を押すように、つまり私の会社との契約にこだわったのである。つまり、個人で の契約ならば、一定期間後まで、頭を冷やして契約を解除できる「クーリングオフ制度」が法律で定まっている。しかし、会社との契約にはこの規定は適用され ないのである。このクーリングオフ制度は、あくまでも個人の消費者保護のためのものなのである。

もし、私が二人の営業パーソンが勧めた契 約書に社印を押してしまえば、その契約は自動的に効力が発生し、私は合計で100万円に近いリース料金を、毎月に分配して、支払わなくてはならなかったのである。大きな債務として残ることになった。今でもこの事態を想像 すると、背筋が寒くなる思いである。

 私はそのことを思い出しながら、今、 「自分だけはダマサレナイ」と考えていたのは間違いだと、つくづく思う。それ以来、「振り込め詐欺」にだまされている多くの人に対して、私は自分を棚に上 げて笑っていることはできなくなった。営業パーソンの巧妙なワナにかかったら、どんなに気をつけているつもりでも、だまされることは大いにあり得るのであ る。

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3.詐欺的な営業活動の横行

 少し、世情に目を向けてみると、私が 引っかかりそうになったような、詐欺的な営業活動と、それを担う営業パーソンが非常に多いことに気づく。「振り込め詐欺」というのは明らかな犯罪行為であ るが、年金が振込まれる偶数月の15日に、警察が厳重な警戒を しても、いまだにその被害はなくなることはない。逆に言えば、そういう犯罪に手を染める人が非常に多いということを物語っている。

 犯罪にはならないが、「犯罪的な」営業 というのは、もっと一般的に行われている。冒頭の私が引っかかりそうになったリース契約などは、リース価格の総額がやたらと高いにしても、その営業行為自 体は犯罪ではない。契約してしまえば、そのリース価格に基づいて、私は毎月の支払いをしなくてはならない。かなり「詐欺的」で、「犯罪的」な営業活動だと しても、それを法的に罰せられることはないのである。

そして、私の事務所を来訪した営業パーソ ンは、今考えると、法律に違反しないように、つまり犯罪だと認定されないように、法律を熟知し、その網目を抜けるように、十分に注意していたとさえ感じる のである。

 もう、30年以上前になるが、ある建築関係の会社でアルバイトをしたことがある。その会社は、一方 で、建築資材を売っていたのであるが、そこの営業パーソンは私に対して、原価の10倍を超える価格で販売したことを、いかにも自慢げに話したのである。「会社は大もうけでした」と高笑いしながら、自慢したのであ る。これなども、「詐欺的」で「犯罪的」な営業活動の一例ではなかっただろうか。果たして、販売先の顧客は、高い安い以前に、この資材を購買する必要が あったのかどうかさえ、怪しくなってくる。

 また、私の友人が、宝飾品の営業をして いたことがある。通常、二人で組んで地方に出張する。地方の農村や漁村などを巡回し、戸別に訪問する。そして、主に中年の女性に宝飾品を販売営業するので ある。一種の訪問販売であるが、その価格が暴利を貪っているとしか思えないほど、高額なのである。何でも、原価の数十倍の価格で販売すると聞いた。あの 手、この手を使い、セールス・トークを駆使して営業し、暴利と言える高額で販売するとのことであった。

 こうした営業行為は、誰しも、「詐欺 的」で「犯罪的」なものだと思うであろう。購買した顧客にしてみれば、だまされているのである。いや、実際に買った後に、だまされてしまったと感じる顧客 が多いに違いない。ここには顧客満足などというきれいな用語は無関係である。

一方で、価格が高過ぎるということで法的 に罰せられることはまずないと考えるべきである。いかに「詐欺的」で「犯罪的」な営業行為であっても、法的に違反とされる範囲は、そう大きくはないと考え るべきである。

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4.商品の価格と営業

 こうした「詐欺的」で「犯罪的」な営業 行為は、会社の方針として取り組まれることが多い。必ずしも営業パーソンが追及されるべき営業行為ではないことも多いだろう。しかし、営業パーソンとして の職業倫理に立ち返ってみると、まぎれもなくそれに反しているのである。

そもそも、商品価格というものは実にあい まいである。結論から言うと、良識的な営業においては、商品価格はリーゾナブル(理由・根拠が明確に分かるよう)な設定がされなくてはいけない。高額すぎ る価格設定は、それ自体が消費者をだますような営業行為であり、商行為だと言うことができる。

 ところが、仮に高額すぎる価格設定をし て営業したとして、それ自体が法律違反とはなりにくい。販売/購買という商行為は、法的にはいわば契約関係として理解されており、高額すぎるという理由で 罰せられることはない。だからというわけではないだろうが、より高額のほうが会社にとっては有利であり、できるだけ高い値付けをしたいと考えるのは、ある 意味で当然なのである。

 ところが、購買する消費者(顧客)のほ うはどうだろうか。例えば、ある店舗で買ったその足で別の店舗に行ったら、自分が購買した商品が安く売られていた。そんなことがあったら、だまされたよう な心持ちになるであろう。営業パーソンから営業を受けて、商品を購買した場合でも同じである。

 実際、私たちは、購買後に、あれは高 かったのではないか、と認知的に不協和な感覚に陥ることが非常に多い。だまされたと感じることが、私だけでなく、多くの人の感覚であり、それが営業方針を 採用している企業への不信感につながっているのではないか。最終消費者(顧客)としてもそう思うことが多いし、仕事上での取引でも同じような感覚におちい ることが多いのである。

 暴利の価格でだまされているのではない か、という感覚を、私たちは多くの場面で感じている。そのことは、「詐欺的」で「犯罪的」な営業方法がいかに多いかを物語っている。多くの会社の営業活動 が、職業倫理に反しているのであり、多くの営業パーソンがそれを容認しているのである。2010年の現在、そうした「詐欺的」で「犯罪的」な営業方法が、日本に限って言っても、社会的に充満している。今まで、明確に表面化して いなかったそういう営業活動が、白日の下に明らかにし、職業倫理を考えてみようというのが、この『営業パーソン読本』なのである。

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5.「押し売り」という営業方法

私の年代には懐かしくもあることなのだ が、幼少だった戦後の日本において、「押し売り」という営業があった。販売営業をする商品についてはよく憶えていないのであるが、確か裁縫の糸や針、ある いはタオルなどの日用品だったと思う。これは違っているかもしれない。そうした商品を専業主婦の母親のいる家庭を狙って、いかつい中年の男が訪問販売する のである。今流に言えば、ドア・トゥ・ドアの戸別訪問販売なのである。

 呼び鈴を押して訪問した営業パーソンに 対して断ることをし、すぐに帰れば何ら問題はない。ところが「押し売り」の販売営業は違っていた。玄関を開けて入ってくると土間に座り込むのである。玄関 に出た母親を捕まえると、何やかやと話して、そこに居座るのである。母親にしてみれば、いかつい男が土間に座り、話し込むのであるから半分脅されている ようなものである。早く帰ってほしい母親は、恐い気持ちを押さえながら、その男の勧める商品を、大金ではないのでつい買ってしまうのである。そうすれば、 「押し売り」と呼ばれる営業パーソンは退散するのである。

 つまりこの「押し売り」という販売営業 は、訪問販売と言えば聴こえは良いが、半分は脅しなのである。「押し売り」の実態は、「脅し販売」なのであった。今はあまり見られなくなったが、かつては こういう「押し売り」がどの家庭にも訪れたものである。うまく対処して、追い返した母親が「武勇伝」を話すようなこともあった。

 戦後の日本においては、この「押し売 り」の営業でも分かるように、営業パーソンと言うのはろくな販売営業をしない、「詐欺的」で「犯罪的」な営業をするものだと思われていた節がある。「信 頼」という言葉を使えば、営業パーソンはまったく信頼されていないわけで、強引な方法を採るのが営業パーソンというものだ、と思われてきた経緯がある。そ の最たるものが、いわゆる「押し売り」という販売営業であった。

「戦後」という言葉も死語と化す21世紀になっているのに、企業の営業方法についてだけを見ると、現代の 営業が「押し売り」とどれだけ違っているのか、私には判然としないものがある。現代において、「押し売り」とは明確に違う、職業倫理に基づいた真っ当な営 業が採用されているのだろうか、とじくじたる思いになるのである。

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6.消費者保護のための各種の法律

 2001年4月1日、消費者契約法という法 律が施行されている。その名称からも分かるように、消費者を保護するための法律である。その特徴は、強い事業者と弱い消費者という力の格差を前提にしてい ることである。そのうえで、いくつかの民事ルールを定めている。

これまでの消費者保護法としては、「特定 商取引に関する法律」、「割賦販売法」、「貸金業規制法」などがあった。しかしこれらの法律は、いずれも行政による規則を主な内容とする行政規制法規で あった。

これに対して、消費者契約法は民法の特則 として、事業者と消費者の間の権利関係を定めるものである。製造物責任法や借地借家法などの消費者保護法と同じく、事業者と消費者の間の権利関係につい て、民事ルールとして法制化されている。

また、商品やサービス、契約内容について の情報・データをたくさん持っている事業者においては、消費者にこれらの情報・データを十分に提供してから、勧誘し、契約を結ぶ努力が必要だとされてい る。事業者に、消費者への情報提供の努力義務が定められているのである。そして消費者との契約の締結の際、事業者が不公正な方法で勧誘した場合は、消費者 は契約を取り消すことができるとされている。

この場合の「不公正な方法での勧誘」に は、次のようなケースがある。

@不実の告知(事実と異なることを告げて 契約を勧誘する)

A断定的判断の提供(契約の目的となる物 について、価格や金額など将来の変動が不確実な事項について「必ず値上がりします」などと断定的な判断を提供する)

B不利益事実の不告知(商品やサービスな どの内容や質、取引条件について、消費者に利益が出ると言いながら、他方で消費者に不利益となる事実を故意に告げない)

C不退去(消費者から、その場から退去し てほしいとの意思表示がされたにもかかわらず、退去しない。前述の「押し売り」は、これに当たる)

D退去妨害(契約の勧誘がなされている場 所から消費者が退去したいとの意思表示をしても、その場所からの退去を許さない)

さらにこの法律では、事業者の責任を免除 したり、軽減したりする契約条項があったとしても、トラブルの多い事業者と認定された場合は、その契約は無効になるのである。その一方で、消費者の利益を 一方的に害される条項は、同様に無効になるのである。これらが、消費者契約法の概略であり、消費者保護法としての役割を担っている。

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7.法律以前の職業倫理の重要性

消費者契約法という消費者保護を目的とし た法律を見てきたが、これは、営業活動において、より大きな力をもっている売り手(企業)と、小さな力しかもっていない買い手(消費者・顧客)の間を取り 持つものである。その力関係のギャップを埋め、両者の間に良好なバランスを取ろうとする法律である。

 このように、確かに法律によって消費者 はある程度は保護されているのであるが、それでは営業パーソンの営業活動は、こうした消費者保護などの法律に違反していなければ全てが許されるのであろう か。そうではなく、企業の営業活動において、営業パーソンとして守るべき「職業倫理」が必要なのではないか、と、私は考えるのである。それが、この『営業 パーソン読本』で私が主張したいことである。法律以前の問題としての営業パーソンの「職業倫理」を考えてみたいのだ。

「ビジネス倫理」と言うと、「企業が企業 として守るべき倫理」という意味で使われることが多い。しかし私がこの本で主張したい「職業倫理」とは、企業という組織(法人)が守るべき「倫理」という 考え方ではなく、企業に所属する社員一人一人が守るべき「ビジネス・パーソンの倫理」と捉えたいと思う。

この間、「コンプライアンス(法令遵 守)」という側面から、「ビジネス倫理」が追究されてきた。逆の言い方をすれば、コンプライアンスの問題に抵触する事件が多く存在したために、そのケース ごとで「企業(法人)の倫理」が「ビジネス倫理」として論じられてきたのである。こういう事件は少なくなるどころか、毎日のように報道され、ますます増え る傾向さえある。

コンプライアンスに反する事件が増えてい るとすれば、その原因は、「ビジネス倫理」というものを、企業という法人にその問題点を求める、その求め方にあったのではないか、と、私は考えたのであ る。そして、「ビジネス倫理」というものを、「企業(法人)」の位相で論じるのではなく、「企業に所属するビジネス・パーソン(個人)」の位相で論じる必 要がある、と考えたのである。すなわち「ビジネス・パーソン(個人)の仕事における倫理」を考える中で、この問題解決の糸口を見つけようとしたのである。 その一つが、この『営業パーソン読本』の試みなのである。

ここで企業(法人)と個人の関係を考える と、企業(法人)は、あくまでも利益追求の主体である。その利益を利害関係者に配分し続けるのが企業(法人)の役割である。私はそのことが、コンプライア ンスに違反する事件を頻発させる、根源的な原因ではないかと考えている。それを回避し、正当な経営をするためには、企業(法人)に所属する個人が、個人と いう次元で職業倫理を確立し、守るということが大切だと思うのである。そういう視点から、コンプライアンス問題に挑戦したいというのがこの『営業パーソン 読本』の主要なテーマである。

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                     2010年5月10日
                 株式会社ワイズリンク
                 代表取締役 砂田好正

 

第2章 営業パーソンの役割    
いい商品がなぜうれないんだろう。   
責任のなすり合いばかりでした。

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